Подкаст МЕХАНИКИ БИЗНЕСА | #2 | Бизнес на этапе роста – Kidsout

Подкаст МЕХАНИКИ БИЗНЕСА | #2 | Бизнес на этапе роста – Kidsout

 

В эфире Механики бизнеса – подкаст проекта SoloPreneurLAB. Меня зову Аня, и я – один из механиков.

Наш подкаст об управлении малым бизнесом. А наши гости – владельцы и руководители классных проектов – делятся своими опытом, находками и философией.

Сегодня мы поговорим с Ириной Регер, генеральным директором проекта Kidsout, и его со-основателем Ириной Андреевой.

Kidsout – это онлайн сервис поиска бебиситтеров. Он позволяет родителям найти проверенного помощника для ребёнка, а студентам – хорошую подработку. Всё ситтеры проходят обязательную комплексную проверку или обучаются в школе Kidsout.

 

Слушайте нас на soundcloud:

 

Или читайте расшифровку:

Ирины, добрый день! Спасибо огромное, что пришли к нам. Расскажи про ваш бизнес. Чем живете? Что классного у вас происходит?

И.Р.:  Добрый день!

И.А.:  Всем привет! Про наш бизнес и его основные вехи вы сказали. У нас есть крутой сайт, где можно найти человека здесь и сейчас, в прямом эфире, если вам нужно ненадолго отлучится. Это отличная замена няне. Это более выгодно, мобильно и гибко, особенно, когда у вас возникает неожиданная потребность в таком человеке. А главное – такие ребята гораздо более включены в проблемы семьи, и они не мешают маме жить по её собственным правилам, поэтому очень многие мамы выбирают бебиситтеров, а не нянь.

Расскажите, на каком этапе у вас сейчас проект? 

И.А.:  Происходит, как и у всех IT-проектов, переработка продукта 🙂 Это какой-то бесконечный процесс, когда мы улучшаем продукт, чтобы он был более удобный, понятный для юзеров. В очередной раз мы сталкиваемся с тем, что показываем каким-то крутым знакомым менторам продукт и говорим: «Ну вот же, всё сделали, всё же понятно». «Нет», – говорит – «я ничего не понимаю». Поэтому работаем над понятностью интерфейса и самого продукта, поскольку это основная боль наша. Когда мы пришли такого рынка не существовало. Был рынок нянь, был рынок временных нянь. Но мы предлагаем что-то совсем другое. Очень многие люди, не вникая в суть продукта, знакомятся с нами и считают, что они всё поняли. Но на самом деле они понимают только через длительное время, в течение которого они глубоко пользуются продуктом. Поэтому мы постоянно обучаем, рассказываем.

Большая просветительская работа идёт для того, чтобы объяснить людям, что такое мы и почему нами классно и безопасно пользоваться.

 

Как вы пришли к этому проекту?

И.А.: У нас есть основатель – Катя Кронгауз. Есть даже глава в её книжке «Я плохая мать» о том, как она дошла до такой жизни, и почему она решила организовать сервис по поиску бебиситтеров. Когда у Кати родился второй ребёнок, они с мужем поняли, что не справляются. На тот момент у них было своё понимание, какого человека они хотят оставлять с ребёнком. Они не хотели, чтобы это были бабушки, потому что у бабушек была своя жизнь. Няню, поскольку эту чужой постоянный человек, они тоже не готовы были впускать. И они думали о том, почему во всём мире с этим справляются, а у нас этого нет. Они нашли классного бебиситтера, которая их в буквальном смысле спасла. Она не имела педагогического образования, она плохо готовила, то есть многие из критериев, которые современные родители выдвигают для нянь, разбивались об личность этого бебиситтера. Но этого бебиситтера очень полюбили дети, она классно с ними играла. И она [Катя Кронгауз] поняла, что вся соль бебиситтера в том, чтобы он гармонично входил в семью: не раздражал родителей, как минимум, а дети его любили и ждали. И когда она столкнулась с тем, что это отличное решение её текущей задачи, она стала спрашивать у своих друзей / знакомых, как они это [аналогичную задачу] решали, то выяснилось, что многие либо на эту проблему забили, либо решали традиционными способами, как няня или бабушка, просили мужа посидеть с ребёнком, пока ты бежишь на маникюр, а так, чтобы вдвоём куда-то отлучится, это было только по большим праздникам. И она [Катя Кронгауз] пригласила психолога, Андрея Матвеева, и он создал программу вместе с Катей, куда они внесли все критерии работы бебиситтера. Эту программу мы за 4 года очень сильно проапгрейдили. То есть какая-то соль осталась, но очень многие вещи мы видоизменили, собирая обратную связь от наших клиенток. И вот родилась школа Kidsout. И после школы мы стали думать, что этих людей нельзя трудоустроить через группу в Фейсбуке, как мы сначала делали, а необходимо делать полноценный сервис, где человек, заказывающий бебиситтера, сможет оставлять отзыв, и где по самому бебиситтеру было бы видно было, сколько людей к нему пришло, как часто к нему обращаются. Все эти показатели тоже работают на доверие к такому человеку [бебиситтеру] и самому сервису.

И дальше всё закрутилось. И вот мы уже четвёртый год переписываем этот продукт для того, чтобы мамам было понятно, где на какую кнопочку нажимать, чтобы вызвать бебиситтера и почему он хороший.

Мы очень много работаем именно с тревожностью мам. Наверное, половину запросов можно разделить на: «Как зарегистрироваться?», «Как привязать карту?», «Сколько это стоит?». Вторая половина вопросов: «Я точно могу себе это позволить?», «Я не буду плохой матерью из-за того, что я вызвала к себе бебиситтера?»

И мы занимаемся психотерапией, рассказывая мамам, что всё в порядке и даже наоборот классно, потому что если вы можете два часа уделить себе, то вы гораздо более окрылённая и свежая вернётесь к детям, и им будет классно, и вам будет классно, и мужу будет классно, и бебиситтер заработает 🙂 Давайте творить любовь и мир во всём мире! 🙂

 

Расскажите немного про ваши роли. Ирина Андреева – основатель, Ирина Регер – генеральный директор. И вроде все понимают, в чём заключается задача каждой позиции, но всё-таки от проекта к проекту эти задачи настолько разнятся и настолько это индивидуально. Интересно узнать, а как у вас? 

И.А.: Я немножко поправлю, потому что я не совсем основатель-основатель. В чистом виде основатель – это Катя Кронгауз, идейный вдохновитель. Я являюсь фаундером-партнером. Я зашла в проект в 6 месяцев, ещё не было продукта технического, но активно уже в эту сторону работали, и я, собственно, подхватила эту задачу. И мы стали единым целым.

По поводу моих задач. Дело в том, что я нахожусь физически не в Москве, из-за чего периодически кусаю локти, поскольку не могу присутствовать на встречах, если они происходят в офлайне. А обычно все самые-самые важные встречи происходят в офлайне и их ведёт Ирина Регер, за что её огромное спасибо, и она тратит столько времени на дорогу, доезжает до нужных людей и подписывает все необходимые документы.

Я занимаюсь операционным управлением удалённо, занимаюсь администрированием нашей школы и важными вопросами, связанными с разработкой продукта, потому что технически последние 2-3 месяца я взяла на себя вместе с Ирой и ещё одним нашим партнёром, который является техническим директором, роль продакта.

У нас не всегда получается, прямо скажем. Потому что мы уперлись в то, что если только технический человек занимается разработкой продукта, то получается очень технический продукт, непонятный среднестатистической женщине, а мы с Ирой плюс-минус такими женщинами являемся и понимаем, что они могут понять из работы сайта, с телефона, после установки приложения. И мы периодически нашего технического директора, который очень футуристично мыслит, сносим на какие-то более земные орбиты, чтобы [пользователю] было понятно, что же мы делаем.

Таким образом, на мне роль продакта и школа Kidsout, ну и какие-то операционные задачи.

И.Р.:  Когда я приходила в компанию, были одни задачи. Но любая компания, любой бизнес, любой проект не стоит на месте.

Мы начали развиваться и поняли, что каждое наше направление заслуживает не просто отдельного человека, а практически отдельной команды для того, чтобы это можно было развивать теми темпами, на тех скоростях и того качества, которые на сегодняшний день требует этот бизнес.

Поэтому мы попросили часть фаундеров вернуться обратно в оперативное управление.

У нас ещё есть Дина Зайнуллина, которая полностью руководит на сегодняшний день службой поддержки и в ближайшее время возьмёт на себя ещё маркетинг, потому что мы поняли, что этому направлению мы не уделяли достаточные время, внимание, не тратили на это нужное количество денег. И в связи с нашими планами (через два месяца минимум, надеюсь, запустить обновлённое приложение) мы поняли, что это [маркетинг] очень важное направление, которое нужно на сегодняшний день подтянуть.

Мы набрали полностью свою техническую команду, которая сейчас находится в управлении у Ирины [Андреевой].

Собственно, команда стала расширяться. Служба поддержки растёт. Растёт школьное направление, о котором говорила Ирина.

То есть оперативное направление разделено у нас в компании минимум на четыре части. И ещё есть ряд консультантов, ряд партнёров, которые заходили на первом этапе организации бизнеса, и к ним тоже мы периодически обращаемся и за советами, и за помощью, и за какими-то идеями, когда, например, непонятные преграды у нас появляются.

Сколько времени в день / неделю каждая из вас уделяет проекту?

И.Р.: 24/7, такой ответ устроит? 🙂 Ань, ты же понимаешь, что бизнес никогда не будет бизнесом, если ты не занимаешься им вплотную. Это не означает, что ты 24 часа реально перекладываешь бумажки или присутствуешь на встречах, но это означает, что из головы ты проект не выпускаешь практически никогда, даже если в конкретную минуту ты не совершаешь непосредственную операцию, не готовишь договор, не едешь на встречу, не переписываешься с командой.

У меня ни один проект находится в управлении, а несколько. В другой своей какой-то истории мы вели разговор с одной девушкой о том, что

велико всегда желание найти кого-то, кто за тебя придумает, как этот проект будет развиваться. А это вещь практически не осуществимая. Либо ты, либо никто.

И это касается каждого члена коллектива. Даже если ты приходишь на какую-то невысокую позицию, на любую должность, ты в рамках своей должности всегда должен занимать какую-то проактивную позицию и думать, как это сделать лучше. И здесь ты всегда встаёшь на не то что бы грабли, но ты каждый раз взвешиваешь, человек твой / не твой, с тобой / не с тобой в коллективе. Поэтому в этом смысле, мне кажется, мы занимаемся все этим проектом 24/7. Даже те люди, которые сегодня не находятся в оперативном управлении, я уверена, что они точно также думают про этот бизнес.

Что вам каждой нравится больше всего в своей работе, которую вы делаете для проекта? Всегда же есть какие-то части, которые нравятся и которые не нравятся.

И.А.: Ну я бы сказала, наверное, не про вещи, которые нравятся, потому что мне в целом нравится всё, что мы делаем. Мне нравится ставить задачи и выполнять их. А когда эти задачи ещё и имеют должный эффект, это очень здоровско. Мне нравится, что я постоянно учусь, получаю обратную связь положительную / отрицательную, что эта работа заметна. Мне нравится, что мои действия полезны для проекта, и сам проект полезен.

У нас есть канал, куда сыпится вся обратная связь от бебиситтеров, от родителей и в целом все упоминания о нас в СМИ, в пабликах.

Вы должны понимать, что на службу поддержки звонят люди недовольные, никто не звонит сказать тебе: «Ах, какие вы молодцы». Большая часть обратной связи, которую мы имеем через почту, телефон и чат – это негатив: «Где же приложение?», «Они такие молодые», «Мы не доработали», «Они опоздали». И мы за это отвечаем лично, то есть я всегда воспринимаю это как личный косяк. А вот положительная связь, она приходит в виде отзывов на сервис,

и это невероятно мотивирует, когда ты получаешь сообщение :

«Дорогой Kidsout, без вас я бы не смогла. Мама троих детей».

И всё 🙂 И после такого фидбека, ты ходишь и думаешь: «Если я этому человеку помог, если наш сервис этому человеку помог, значит, мы не зря это делаем». И совершенно точно этот сервис помогает нам лично. Я хожу уже второй день окрылённая, потому что в мою деревню прилетел бебиситтер, и я могу оставить со спокойной совестью двух-годовалую дочь и пойти работать. И это классно. Я уверена, что очень много таких мам, для которых Kidsout реально улучшил качество жизни и освободил время для роста, развития, красоты, любви и каких-то внутренних переживаний, и это очень мотивирует. Я бы сказала так.

 

А из вашей работы? Если брать именно вашу часть, то что больше всего из неё вы любите делать сами? Из вашей части, из того, что входит в ваш круг, что больше всего нравится / что не нравится? И куда вы прячете то, что не нравится, кому отдаёте, как решаете это всё?

И.А.:  Ну самое всегда неприятное – это рутина, все это понимают. Поэтому это передаёшь каким-то другим людям, для которых это ещё не стало рутиной. И вы живёте счастливо ровно до того момента, пока этого человека не повысят. То, что не является рутиной, обычно связано с каким-то креативом и придумыванием стратегий и воплощением их в жизнь, когда ты видишь, что

ты задумал так, вы так сделали и должный эффект, который ты придумал, получился.

Я работаю с франшизой, продуктом и со школой; Это то, непосредственно к чему я прикасаюсь руками. Все три направления приносят мне удовольствие. Наверное, школа в большей степени, потому что это взаимодействие с молодыми людьми, когда я вижу, как они вырастают, как они понимают, что до них доносили, и какие у них возможности появляются. У нас сейчас запущен конкурс «Как Kidsout изменил мою жизнь». И мы видим, что реально для очень многих ребят знакомство с бебиситтингом, с другими семьями и их детьми радикально изменяет жизнь, позицию, подход к жизни. Это невероятно мотивирует. Мотивирует на то, чтобы делать новую программу и приглашать ещё каких-то спикеров, тренеров, двигаться в этом направлении. То есть это [школа] не только для сервиса, но и для ребят, которых мы выпускаем.

Расскажите, как вы синхронизируетесь с вашей командой? Как вы передаете рутину? Как вы их вдохновляете, мотивируете, сами вдохновляетесь? Как ставите им задачи?

И.А.: У нас есть общая система – Slack. Я так понимаю, что очень многие стартаперские команды и не стартаперские в том числе работают через этот коммуникационный канал. И, как Ира говорила, что очень важна включённость каждого персонажа, независимо от того, на какой позиции он находится. Все участники команды и консультанты внешние, в общем все, кто занимается продуктом и сервисом в данный момент, они подключены к этой системе. И ты можешь любому человеку в команде написать, тегнуть его, вытащить его на какой-то общий паблик, где вы все вместе это обсудите, приведёте свои аргументы.

Поэтому все всегда знают, кто онлайн, кто не онлайн, кто за что отвечает. Всё это прописано – у нас есть отдельная инструкция как пользоваться Slack. Потому что без этого очень сложно понять. 

У нас, например, в какой-то момент было пять Ир, теперь у нас их поменьше. В какой-то момент было несколько Кать. В общем команда живёт и постоянно модернизируется, но всегда понятно, к кому пойти с той или иной задачей. А относительно делегирования. Вот я не могу физически присутствовать, но есть люди, которые, я знаю, в какие моменты бывают физически на месте, и я могу к ним обратиться. У нас нет такого, что я должна написать инструкцию или приказ, чтобы направить человека выполнять эту задачу. Обычно это происходит легче. Я звоню и говорю: «Ира, можно я возьму твоего человека, если он ок, и загружу его тем-то и тем-то». Человек в этом момент тоже присутствует на звонке и говорит: «Да, я могу». Ира говорит: «Да, окей», – и мы его отправляем по делам куда-то. Это происходит достаточно стихийно. Может быть, хотелось бы более системного подхода, но не в ситуации, когда мы растём во все стороны. Как наш тренер-психолог сказал, мы находимся в зоне турбулентности, поэтому, пожалуйста, пристегните свои ремни, каждый окучивает свою грядку.

Мы стараемся не выплёскивать негатив на нашу команду, поддерживать, относится с юмором, то есть ценить действия каждого члена команды.

Бывает так, что человек проявил инициативу, но инициатива немножко не та. Очень важно его не наругать за это, а поддержать, сказав:  «Круто! Но немножко давай видоизменим то, что ты сделал».

Мне кажется, что взвешенная критика полезна, но она должна быть именно взвешенной, аргументированной и ни в коем случае не подавляющей.

Я никогда не работала в корпорации. Мой муж работал в нескольких корпорациях, и он говорит, что иногда там люди начинают меряться своими значками СЕО, СТО и прочими – у кого статус выше тот того и задавил, или кто бюджетодержатель, тот того и задавил. У нас нет задачи кого-то задавить. Есть задача договориться и хотелось бы, чтобы это было всегда полюбовно, потому что

если человек воспринимает эту задачу как свою собственную, то есть не спущенную сверху, он гораздо эффективнее её решает и гораздо ответственнее относится к результату.

А сколько человек у вас в команде?

И.А.: У нас есть люди, который находятся в штате – это группа поддержки. Есть команда техническая, они находятся у нас на договорах по оказанию услуг, потому что мы их собрали месяца три как, да, Ир?

И.Р.: Если считать от первого человека, то да, месяца три. Мы просто наращивали поступательно. Думали сначала, что нам хватит двух, потом что-то было на аутсорсе, потом мы снова поняли, что нет, вот здесь нам нужен человек, который будет полностью весь рабочий день уделять только нам и только нашему проекту, ну и таким образом мы добрали ребят уже. Наверное, три месяца мы работаем все вместе. То есть часть людей есть в штате, часть – на аутсорсе, часть – это компании, который нам оказывают услуги по бухгалтерскому сопровождению, по юридическим вопросам, какое-то консультирование мы получаем у внешних организаций.

Но хотела ещё продолжить Ирину мысль про то, что мне нравится в любом проекте, а в данном случае, мне кажется, я это получаю с лихвой. Очень-очень разные люди  это всегда очень круто.

Мне кажется, что команда бежит вперёд классно, когда у тебя рядом работают люди совершенно разных темпоритмов, разных характеров, разных установок, но при этом они все разделяют общую цель.

Мы буквально день-два назад с Ириной говорили про то, что у нас разный подход. Вот я, например, люблю бегать как спринтер на короткие дистанции. Мне нужна короткая цель, её понимание, и чтобы мы её достигли. У Ирины подход более планомерный, то есть она, видимо, марафон бежит.

И.А.: Так я марафон обычно и бегала 🙂

И.Р.: Вот. А я люблю коротко, но чтобы был результат. И это очень круто. Какие-то процессы просто обязаны быть марафоном, но при этом мои качества короткого забега с результатом тоже важны. То есть мне важно, что мы разные, но при этом мы собираемся в какой-то момент, обсуждаем что-то и находим какие-то общие точки. Да, не все согласны, но это тоже нормальный процесс, что мы спорим. Наверное, без этого вообще никакого развития быть не должно. Но это самое ценное – ты приходишь в новый бизнес, получаешь новый коллектив, новые знания, новый опыт. И в Kidsout это – за по крайней мере мой уже почти год работы – получилось с лихвой, потому что мы начали наращивать объёмы. У нас команда растёт, у нас, соответственно, проекты растут и внутри, и в горизонте, и в ширь. И это, конечно, очень круто. Вот как-то так.

 

Круто, правда! А как вы договариваетесь по спорным вопросам?

И.Р.: Голосуем 🙂

То есть большинством голосов и есть, наверное, всё равно кто-то, кто принимает финальное решение или как технология происходит?

И.Р.: Как мы сказали, у нас есть направления, как в любой компании. Условно, маркетинг – один человек за него несёт ответственность. Служба поддержки – это другой человек. Школьное и франшизное – третий. И так далее. Есть ключевые люди, которые понимают, как это работает от и до и, соответственно, у них есть какое-то право вето, хотя оно у всех есть, но они больше прорабатывают это направление и, соответственно, они за это более ответственны что ли.

Ну как мы принимаем решение? Голосуем, обижаемся иногда, когда не всем кажется, что мы идём в нужном направлении. Конечно, у людей разные позиции, разные мнения. А как без этого? Мне кажется, что без этого ни один процесс не может развиться. Это нормально. Что-то мы проверяем. Есть ещё одна важная вещь –

мы в компании можем что-то быстро проверить, какую-то гипотезу в технической части, да в принципе и в школьной части, то есть посмотреть, как это идёт и посмотреть кто прав, кто не прав. В поддержке также есть какие-то алгоритмы, мы можем перепроверить. И в этом смысле, по-моему, всем комфортно, что мы даём друг другу право на ошибку.

Надеюсь, конечно, не фатальную, но до фатальное не доживём, потому что нас много. Так что вот так.

Расскажите, как у вас сотрудники между собой взаимодействуют? Через вас или есть какая-то горизонтальная связь у них?

И.Р.: А вот Ирина рассказала – у нас есть коммуникатор Slack, в котором такие вещи разделены просто на каналы и там идёт обсуждение непосредственно по тем задачам, которые перед ними стоят. То есть технический отдел может сам между собой коммуницировать, либо по каким-то задачам, где специалисты сами принимают решения.

И, соответственно, маркетинг может горизонтально обратиться в технический отдел, не согласовывая со своими руководителями, просто там же [в Slack] они все и встречаются?

И.А.: Ну, например, они чувствуют, что им не хватает понимания масштаба задачи или чувствуют, что им дополнительные деньги нужны, такие вещи обычно требуют нашего участия, всё остальное они в целом могут решить сами, если это не радикальные изменения.

И.Р.: Когда компания растёт, какие-то алгоритмы просто очевидно ломаются, перенастраиваются. И, да, приходится снова возвращаться к этому, отстраивать коммуникацию. И в этом смысле у нас Ирина, мне кажется, просто ас – очень быстро всех разводит в нужно направление так, чтобы каждый решал свою задачу. И это большой-большой плюс.

 

Вы говорили, что у вас есть понимание, какой человек задержится у вас, какой нет. Как вы подбираете людей в команду с эмоциональной и с профессиональной точек зрения? Как вы собираете понимание, кто вам нужен?

И.А.: Зависит, прежде всего, от позиции, на которую мы собеседуем человека. Первично мы рассказываем про проект. И, наверное, половина людей отваливаются. Когда: «Как бебиситтер? Вместо мамы? И ещё оставить их одних дома? И ещё ключи от дома оставить им?» Если ты видишь, что у человека немножко не та реакция, на которую ты рассчитывал, то очевидно, что дальше вам с ним будет очень тяжело работать. Поэтому половина отсеивается в этот момент. А потом мы рассказываем вообще про все сложности проекта. Потому, что большинство людей, когда думают про Kidsout, они, наверняка, все себе представляют, что это такая корпорация, которая сидит в офисе с отлаженными бизнес-процессами и коммуникацией. Когда мы нанимали, например, нашего нового дизайнера (у нас до этого была команда на аутсорсе, но в тех объёмах нам было это очень дорого и нам было лучше взять человека на договор найма, на постоянку), я ей рассказывала о том, что у нас такой трёхголовый продакт, а трёхголовый продакт это сложно, особенно, когда у этих трёх людей достаточно разный бэкграунд. Потому что у меня бэкграунд с поддержкой, у Ирины бэкграунд, связанный с бизнесовыми процессами, а у нашего Александра технический бэкграунд. И, очевидно, что задачи мы ставим сложные и, скажет так, противоречивые. И тебе как дизайнеру нужно будет находить такой вариант, который нас всех троих будет устраивать. И, очевидно, что это сложно. И человеку, при наличии таких же зарплат как на всём рынке, будет легче пойти в какую-то корпорацию, где у него будет понятный начальник, понятный скоп задач, понятный результат и куча всяких корпоративных плюшек. Но с другой стороны, мы предлагаем практически фрилансовые условия, потому что они могут укатить на зиму на Бали и заниматься проектом, сидя под пальмой, и мы не особо контролируем, в какие часы они с нами, в какие нет – нам главное, чтобы она взяла на неделю три страницы, и она их сделала через неделю. Поэтому если мы в таких моментах по организации труда, взаимоотношениям и постановке задач сходимся, то, да, мы работаем.

Что касается людей в службу поддержки то здесь у нас метод проб и ошибок. Мы пришли к тому, что нам нужны люди, которые испытывают эмпатию, которые могут поддержать человека, которые не бросают его.

Я оказывала поддержку долгое время, и знаю, что ты испытываешь такую циничность, ты думаешь, например: «Ах, вот уж эти мамы, ну почему непонятно, что зелёная кнопка – это старт, а красная – это финиш?».

И вот главное, чтобы эти люди, которые оказывают поддержку, они не черствели либо давали нам понять: “Аларм-аларм, я выгораю, пожалуйста, давайте поговорим”.

У нас есть возможность пойти к психологу, это очень всем помогает. Мы теперь и всех бебиситтеров водим к психологу, когда они чувствуют, что у них придел скоро-скоро, и они будут не очень довольны заказчиками. Потому что детьми они всегда довольны, а вот заказчиками не очень, родителями я имею ввиду.

В общем мы пришли к тому, что необходим некий психологический портрет человека, который заходит в поддержку. Мы его выработали и по этим критериям подбираем.

Что касается всех остальных членов команды, которых мы берём, то, прежде всего, важно, чтобы он разделял наши ценности, не боялся такой организации и у него были бы определённые скилы. Скилы мы проверяем как раз с помощью наших фаундеров-консультантов, потому что у нас есть мастодонт мобильной разработки, есть мастодонт дизайна, который был арт-директором Афиши. Поэтому я говорю: «Андрюха, это вот стоящий человек? У него нормальные работы?». Поскольку я считаю, что это всё какая-то немножко вкусовщина, я не разбираюсь досконально в этом.  И Андрюха говорит: «Да-да-да, это крутой человек. Если он вас устраивает, то давайте его брать». Вот так мы и подбираем. Вроде пока, тьфу-тьфу-тьфу, серьёзных проколов с выбором людей у нас не было.

Вы запустили франшизу и это за собой, соответственно, тянуло какую-то рефлексию процессов, детализацию, описание, редактуру. Как вы строили эту работу, как задействовали людей, распределяли роли?

И.А.: На самом деле у нас франшиза в двух регионах с большим-большим временным разрывом. Получилось так, что Тюмень мы запустили полтора-два года назад, в марте 2017, а Екатеринбург – только-только. И мы очень много чего обкатали. То есть мы Тюмень запускали практически на ощупь, там был очень ответственный классный партнёр и до сих пор этим человеком является, это Анжелика Копыльцова,  огромное ей спасибо, я не устаю благодарить её за это. Очень много чего родилось в понимании франшизы из диалога с ней.

То есть у неё был запрос, у нас был ответ, и потом мы всё это зафиксировали, правильно упаковали, простроили и уже в таком прописанном варианте смогли передавать следующему региону. И, на самом деле, в силу того, что у второго региона и человека там специфика немножко была другая, там мы выработали третий вариант.

Я надеюсь, что всем последующим регионам, которые мы будем подключать, это будет всё проще и проще. В целом инструкции одни и те же: есть определённые критерии выбора бебиситтера, есть определённые критерии маркетинг-плана и всего остального, но то, как человека на это замотивировать, рассказать ему, каким местам уделить своё внимание, это, конечно, опять рождается из личного диалога. То есть сухие инструкции если отдать, это ничего не даст, совершенно точно. Мы уже это проходили. Нужна постоянные поддержка, консультации в режиме реального времени по всем вопросам. И люди, на самом деле, когда стартуют, у них очень много неуверенности в связи с тем, что «а правильно ли я делаю?», даже несмотря на то, что у них было руководящий опыт, опыт работы с возражениями. Они всё равно расстраиваются. Они видят, что инструменты, которые вроде как были эффективны у предыдущего сотрудника, не работают. И тут только проговаривание, подключение всех сторон, чтобы мы со всех моментов могли это рассмотреть и сказать, где правильно делаете, где неправильно, где просто не расстраивайся, просто так бывает, это жизнь. Какое-то тёплое, дружеское поддерживающее слово, оно всегда бывает очень эффективно, даже в ситуации с франшизой.

И.Р.: Но, кстати, мне кажется, здесь ещё важно добавить, что, когда мы говорим про франшизу, мы с одной стороны говорим, наверное, про некую юридическую схему или маркетинговую схему запуска региона, которая если один раз её отстрой, то бери и масштабируй. Но в нашем случае тут есть ещё наложение того, что услуги бебиситтинга даже для Москвы ещё немного новы. То есть мы сами как бы перевариваем немножко и переобдумываем процесс. Как Ирина сказала в самом начале, нам кажется, что всё понятно и больше уже четырёх лет работает проект и всё равно ты каждый раз натыкаешься на то, что люди не так его понимают, ни те смыслы вкладывают, которые вкладываем мы, не так считывают или как бы используют немножко с другой стороны, что в общем удивительно. И ты каждый раз как бы это перепродумываешь. Вот сейчас мы дошли до того, что нужно ещё раз вернуться к нашей контент-стратегии, как правильно доносить эту информацию на рынок. В этом смысле регион тоже является первопроходцем. То есть мы мало того, что не знаем людей, которые живут в этом городе / области, и мы надеемся на то, что люди, приходящие к нам по франшизному запросу, они лучше нас представляют свою аудиторию – чем город живёт, чем дышит, какие там мамы, какие там дети, что для них сегодня важно, нужно и полезно. То есть мы от них ждём вот этот фидбек, какую-то обратную связь про то, кто они, что они. С другой стороны, мы понимаем, что мы вместе с ними заходим на некое новое поле. Да, они к нам пришли потому, что они что-то про нас слышали, где-то про нас читали, они посчитали, что такая услуга должна быть. Но всё равно мы сначала им объясняем, кто мы и что мы на самом деле, а потом вместе с ними начинаем об этом рассказывать аудитории. Поэтому я думаю, что процесс запуска франшизы для нас история в этом немножко сложная. То есть не просто взял какую-то бизнес-схему и её имплементировал на какую-то другую территорию. Мы оказались вот в таком процессе.

Ну и здесь, кстати, мне кажется, очень неплохой пример того, как мы набираем людей в команду.  Это то, что сейчас Ирина рассказывала про первого человека, руководителя в Тюмени, и про то, что это самостоятельный игрок, очень самодостаточный. Все её инструменты, которые она применила, они для нас немножко проложили эту тропинку, мы поняли как и что-то попробовали. И на сегодняшний день мы обсуждаем в команде, чтобы именно она и возглавила у нас это направление. Можно сказать, что мы подготовили ещё одного со-партнера или сотрудника, который полностью возьмёт на себя, мы надеемся, это направление, если мы с ней сможем договориться, сможем утвердить эту схему. Это всё живой процесс. Как и, наверное, везде. Процесс договорённостей, которые настраиваются в работе.

 

Правильно я понимаю, что франшиза – это некое стратегическое у вас направление, это именно то, куда вы хотите двигаться или не только это?

И.А.: Не только это. Но франшиза – это очень-очень-очень-очень длительная история, это семена на несколько лет вперёд, чтобы они проросли и всё бы бомбануло одновременно. План такой.

Где вы видите проект через пять лет? Как вы хотите, чтобы это всё было?

И.Р.: СНГ в том числе, кстати про франшизу. То есть когда мы говорим про франшизу, мы говорим не только про Россию. Это тоже для нас, Ань, некая удивительная история, потому что запросы приходят не только из крупных или некрупных городов российских. Они приходят и из Украины, и Польши, США, что удивительно, потому что там этот сервис как бы развит. Ну и так далее. Мы видим, что мы большие через пять лет 🙂

Слушайте, ну я вам желаю успехов, добиться всех этих вершин обязательно. Вы очень искренние. Спасибо вам огромное за этот искренний разговор. С вами было очень интересно. Спасибо вам огромное.

И.А.: Спасибо.

И.Р.: И вам спасибо.

 

Поделиться